E-ticaret altın çağını yaşarken artan rekabet e-ticaret firmalarını zorluyor. Rekabette sıyrılmak isteyen firmalar, sağladıkları müşteri deneyimi ile öne çıkmaya çalışmaktadır. Müşteri memnuniyetini artırmak ve uzun vadeli satış hedeflerinize ulaşmak için bilmeniz gereken e-ticaret püf noktaları var.
E-ticaret siteleri için en önemli hedef en iyi müşteri deneyimini yaşatmak olmalıdır. Çünkü müşterilerinizle sağlıklı bir ilişki, sizi doğrudan geniş bir kitleye satış yapma hedefine götürecek anahtardır. E-ticaret şirketleri, bir teknoloji benimseme modelini kullanarak harika bir müşteri deneyimi sunmaktadır.
Sanal mağazada da aynı özenin müşterilere gösterilmesi gerekiyor çünkü çalışanlar sürekli olarak fiziksel mağazayı dolaşan ve onların isteklerine göre hizmet sunan müşterilerle uğraşıyor. Müşteri sorunlarını çözebilecek canlı destek, web sitesinin hızı, alışveriş sepetine erişim kolaylığı ve bir web sitesinin karmaşıklıktan uzak sadeliği ve zarafeti, satın alma davranışını yönlendiren faktörler arasında yer alır. E-ticaret sitenizi müşteri deneyimi için optimize etmeniz, zaman içinde sadık müşteriler kazanmanıza yardımcı olacaktır.
Yazı İçeriği
Müşteri ilişkileri nasıl yönetilmelidir?
- Müşterileri ihtiyaçlarına göre farklılaştıran farklı iletişim yöntemleri tanımlanmalıdır.
- Bireysel pazarlama stratejileri geliştirilmelidir.
- Hedef kitleyi belirlemek ve müşterileri analiz etmek gerekiyor.
- Satış sonrası hizmetler iyileştirilmelidir.
- Müşteri sadakatini artırmak için her iletişim kanalı dikkatle yönetilmelidir.
Müşteri ilişkileri yönetimi, tüm dünyada şirketlerin kullandığı yöntemlerden biridir ve “müşteri ilişkileri yönetimi” olarak bilinir. Müşteriler hakkında detaylı bilgi almak, faaliyetlerini, yaşlarını, mesleklerini ve satın alma alışkanlıklarını takip etmek müşteri ilişkileri yönetimi ile ilgilidir.
İnternetle Birlikte Değişen Tüketici Kavramı
Online mağazalarda müşteriler, ürünlerin üretim süreçlerinde daha fazla rol alabilmektedir. Bir elektronik pazar yeri pazarlamacısından tüketicilere bir güç kayması var ve tüketiciler pazar araştırması yapabilir. Tüketicilerle iletişim kurun, ürün geliştirme ve müşteri hizmetlerine öncülük edin.
İnternette Tüketici Satın Alma Karar Süreci
İnternet üzerindeki kaynaklar tüketici karar alma sürecini değiştirmektedirler. Yeni satın almanın araçları bilgisayarlar, internet bağlantısı, arama motorları ve diğer yardımcı yazılımlardır.
İhtiyacın Tespiti
İnternet üzerinde çok daha geniş bir pazara ulaşılabildiğinden, internette tüketicinin ihtiyacının farkına varmasını teşvik edecek çeşitli araçlar kullanılmaktadır. Web arayüzleri, hiyerarşik ürün organizasyonu, site içi alışveriş rehberi ve site içi arama motoru, tüketicinin aradığı bilgiye kolay ulaşması sağlanmaktadır.
Bilgi Toplama
İnternet ortamında bilgi toplama süreci en hızlı ve en zahmetsiz süreç olup birkaç anahtar kelime ile kayıtlı tüm bilgilere erişilebilmektedir. Tüketiciler doğrudan bilgi araştırmasının yanı sıra, tartışma ortamları, grup üyelikleri ve sosyal medya ile pek çok insanın görüşünü alabilmekte aynı zamanda direk üretici firmanın web sitesini inceleyebilmekte ve yine üretici firmanın web sitesi üzerinden firma yetkilileri ile irtibat kurarak sorularına cevap alabilmektedir.
Seçeneklerin Değerlendirilmesi
Tüketici, internet üzerinden satış yapan firmaların kendi sitelerinde farklı ürün modellerinin karşılaştırmasını yapabildiği gibi arama motorları üzerinden farklı markaların benzer ürünlerinin de gerek teknik özelliklerini gerekse fiyat vs özelliklerini karşılaştırabilmektedir.
Satın Alma
Bir tüketici, satın alma kararı verdikten sonra online arama başlatabilir veya diğer bilgileri ararken bulduğu bir reklam bannerına veya bir bağlantıya tıklayarak yönlendirildiği verimli ve basit bir web sitesinde ihtiyacını fark ederek bir satın alma işlemi gerçekleştirebilir.
Satın Alma Sonrası Süreç
İnternetin yüksek etkileşimli yapısı nedeniyle gerek satış sonrası desteğin verilmesinde gerekse satın alma sürecinde önemli kolaylık ve avantaj sağlamaktadır. Tüketici memnuniyeti ile tekrar satın almalar bu şekilde gerçekleşir. Bir çevrimiçi mağaza için ağızdan ağıza pazarlama, sosyal medyada aynı anda yüzlerce hatta binlerce tüketici tarafından yanıtlanabilir.
